质监系统12365举报投诉中心工作规则
发布时间：2015-03-09 发布机构：市市场监管局 字体：[大 中 小]
体裁分类：公告公示 主题分类：市场监管、安全生产监管 文号： 索引号217/2015-142848
第一章 总 则
第一条 为加强全省质监系统12365举报投诉中心（以下简称举报投诉中心）建设，规范和健全内部工作机制，提高服务水平，树立质监系统形象，制定本规则。
第二条 全省各级质监部门应当设立独立的举报投诉中心，由各级稽查机构负责管理。
各级举报投诉中心受理公众电话、网络、来信、来访等形式的举报、投诉、咨询等事宜，适用本工作规则。
第三条 省局稽查机构负责统一管理、指导、协调全省质监系统的举报投诉工作。
各市质监部门在职责范围内负责本行政区域内的举报投诉中心管理工作。
第四条 各级举报投诉中心受理举报投诉，应坚持全心全意为人民服务的宗旨，着力树立质监系统良好形象，全力维护人民群众合法权益和服务经济社会发展。
第五条 各级举报投诉中心应当建立健全工作程序、内部管理、考核考评、通报奖惩、保密等各项制度和有效的监督约束机制，不断改进工作方法，积极配合上级机关和社会各界的监督。
第六条 举报投诉中心工作人员须具备较强的政治、业务素质，熟悉质监工作基本法律、法规和质监业务常识，能够熟练操作举报投诉中心相关设备。在受理举报、投诉或者咨询时应当做到：
（一）工作人员上岗要仪表端庄、语言文明、态度热情、廉洁高效；
（二）对举报的案件，工作人员要详细、准确地记录举报人的姓名、地址、联系方式及要求；被投诉企业名称、产品名称、联系方式、窝点地址、违法事实等情况；
（三）对投诉的案件，工作人员要详细、准确地记录投诉人的请求、理由和事实经过及相关证据。包括：产品名称、数量、货值、购物时间、地点、产品主要质量问题；定货合同、购货发票（复印件）；与销售者或生产者往来函电；保修记录或证明；是否可以携带有问题的产品或检验机构的检验报告等；
（四）要详细了解是否已提请诉讼或仲裁等法律援助；
（五）其他与举报、投诉有关的相关信息。
第七条 各级举报投诉中心要严格按有关规定和程序传递举报、投诉的相关文件材料，不得随意扩大传阅范围。
未经有关领导批准，不得以任何形式向任何单位或者个人提供有关举报、投诉和查处等情况的信息。
第八条 举报投诉中心工作人员受理举报、投诉时，遇有与本人有利害关系或涉及本人亲属的情形，应主动申请回避。
第九条 各级质监部门应当对举报投诉中心正常运转所需人员、装备、经费给予必要的保障，并加强对工作人员的法律知识、业务素质和职业道德教育，促使其不断提高服务水平。
第十条 对举报制售假冒伪劣产品行为有功的单位和人员，各级质监部门应依照财政部等三部委制发的《举报制售假冒伪劣产品违法犯罪活动有功人员奖励办法》和《河北省奖励举报制售假冒伪劣产品行为有功单位和人员暂行办法》的有关规定实施奖励。
对举报重大食品、产品质量违法行为的，一经查实，可按上述两个办法规定的上限额度予以奖励。
第二章 举报、投诉的受理
第十一条 各级举报投诉中心受理举报的范围：
（一）生产、销售假冒伪劣产品的；
（二）涉及食品安全违法的；
（三）涉及标准违法的；
（四）涉及计量违法的；
（五）涉及行政许可违法的；
（六）涉及特种设备违法的；
（七）涉及强制性认证认可违法的；
（八）其他违反质监法律、法规和规章的情形。
第十二条 各级举报投诉中心受理投诉的范围：
（一）产品质量问题的投诉；
（二）计量违法行为的投诉；
（三）特种设备违法行为的投诉；
（四）其他质监部门职责范围内的投诉。
第十三条 各级举报投诉中心受理关于质监系统法律、法规、有关政策及相关业务等方面咨询的，应根据不同的内容及时转到相关处室处理。
第十四条 各级举报投诉中心对下列情况的举报、投诉不予受理：
（一）购销活动的经济纠纷；
（二）劳务纠纷；
（三）对违法行为发生在所在行政区域管辖之外的，但应告知其相应的受理部门；
（四）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（五）已经超过追究被举报人或者被投诉人行政法律责
任的法定期限的；
（六）与质监系统无关的咨询。
第十五条 举报人或者投诉人应提供下列情况：
（一）明确的被举报或者被投诉的主体及其详细地址和联系方式；
（二）被举报或者被投诉人的违法、违规或者违纪的基本事实或者初步证据；
（三）举报人或者投诉人的姓名、联系地址、联系电话及有关要求。
第三章 办理程序
第十六条 各级举报投诉中心接到重大、紧急案件举报或者投诉后可越级向有关领导报告，并按领导要求迅速通知有关部门立即组织处置工作并随时上报处置情况。
重大、紧急案件是指国家质检总局、省委、省政府等有关部门转办的案件，或者易引起重大安全事故、易引发重大社会影响及被媒体曝光的案件。
第十七条 各级举报投诉中心接到一般举报投诉案件后，应在当日内向主管领导报告；主管领导应于24小时内提出拟办意见；举报投诉中心应及时按领导批示督促承办单位立即组织查处；承办单位在15个工作日内组织人员依法查处并上报结果。
一般举报投诉案件是指除重大、紧急案件外日常受理的举报投诉案件。
第十八条 各级举报投诉中心对接报的跨区域重大案件，需要立即进行布控协查的，要马上向有关领导请示，迅速将情况报告上级机关或者通报有关地区的质监部门。
第十九条 对领导已批示的举报投诉案件，要及时转发承办单位，并要求承办单位明确主办人，不得贻误。
第二十条 举报投诉中心应当将来信、来人举报投诉的有关信息，一并纳入12365信息管理系统管理。
第二十一条 对上级部门交办的案件，要严格按规定时限上报结果。对举报人或者投诉人要求反馈结果的案件，办理完毕后要及时将结果反馈给举报人或者投诉人。
第二十二条 各级举报投诉中心要对受理的信息进行分类管理，综合分析和利用。各市、县（区）质监局举报投诉中心每季度对各类举报、投诉情况进行汇总，并逐级上报。
第二十三条 省局举报投诉中心每季度对各类举报、投诉情况进行汇总，认真分析特点和规律，提出相关意见或建议，通报各市局及相关处室，并视情况上报国家质检总局或者省政府。
第二十四条 各级举报投诉中心要对各类举报、投诉信息（包括：函件、录音、电子文档等）加强管理，保存期限为三年。
第四章 监督管理
第二十五条 上级举报投诉中心应当加强对下级中心受理举报、投诉、咨询情况的督促检查，发现下级举报投诉中心在事实认定、办理程序、处理结果等方面存在错误的，应当限期予以纠正。
第二十六条 工作人员在工作中表现突出，成绩显著的，各级质监部门应当根据有关规定予以表彰和奖励。
工作人员违反本规则规定，情节轻微的，给予通报批评或教育；造成重大失误或者严重后果的，依照有关规定给予处理。
第二十七条 各级质监部门在举报、投诉或者咨询处理工作中不履行职责、推诿、敷衍或拖延的，不及时上报有关情况信息的，由上级机关责令改正；情节严重、造成重大影响的给予通报批评，对直接责任人给予严肃处理。
第五章 附 则
第二十八条 本规则由河北省质量技术监督局稽查局负责解释。
第二十九条 本规则自印发之日起正式施行