对政协秦皇岛市第十四届委员会第四次会议第144351号提案的答复

您提出的“关于缩短我市各医院就医流程的建议”的提案收悉，现答复如下：

2023年7月，我委印发了《秦皇岛市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》，通过开展改善就医感受提升患者体验主题活动，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，大力提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动就医流程更科学、模式更连续、服务更高效、态度更体贴的医疗服务模式，不断满足人民群众多样化的就医需求，增强就医获得感，提高社会满意度。

一、着力提升患者诊前体验

推行预约诊疗，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式，全市二级以上医院预约诊疗时间段精准至30分钟。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二、三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

二、着力提升患者门诊体验

（一）再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

（二）创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。

（三）优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

三、着力提供温情医疗服务

（一）加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收（退）费系统，支持现金、线上支付等多种收（退）费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。

（二）加强医疗机构人文建设。二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。

（三）改善医疗服务态度。一是弘扬崇高职业精神，牢固树立 “以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通能力和意识，充分尊重、理解和关怀患者，构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。二是充分运用各级各类宣传平台，及时选树和宣传改善医疗服务态度和“暖心就医”的先进典型，营造崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围，塑造和维护良好行业形象。

下一步，我委将持续围绕群众看病就医需求，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以切实改善人民群众就医感受为目标，全面提升医疗服务水平。感谢您对卫生健康工作的关心和支持。希望在今后的工作中能得到您进一步的指导和建议。

 

 

秦皇岛市卫生健康委员会

2024年8月30日