秦皇岛市人民政府办公室关于印发《秦皇岛市进一步加强旅游市场秩序综合监管的实施意见》的通知

各县、区人民政府，开发区、北戴河新区管委，市政府有关部门：

《秦皇岛市进一步加强旅游市场秩序综合监管的实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                                                                                                                            秦皇岛市人民政府办公室2019年4月24日

秦皇岛市进一步加强旅游市场秩序综合监管的实施意见

为贯彻落实国家、省关于旅游市场秩序综合监管有关工作要求，扎实推进我市创建一流国际旅游城市的步伐，切实规范旅游市场秩序，结合机构改革工作中相关部门职能调整情况，现就进一步加强我市旅游市场秩序综合监管有关工作提出如下实施意见：

一、总体要求

（一）指导思想。坚持旅游产业发展与市场规范协调推进的原则，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的总体要求，创新旅游监管理念，增强监管合力，建立依法治旅、权责明确、执法有力、行为规范的旅游市场综合监管机制，形成齐抓共管工作格局，切实规范旅游市场秩序，推动一流国际旅游城市建设，叫响“秦皇山海、康养福地”旅游品牌，不断提升秦皇岛市旅游综合竞争力和市场美誉度。

（二）工作目标。进一步明确旅游市场综合监管的职责任务，落实涉旅企业的主体责任，建立政府统一领导、部门分工负责的依法治旅监管机制，形成统筹协调、协作配合、各尽其责、履职到位的全市一盘棋的旅游市场综合监管格局。坚持问题导向、源头治理，解决我市旅游市场存在的突出问题和深层次问题，切实促进我市旅游市场规范、有序，实现旅游环境不断优化，服务质量普遍提升，产业素质整体提高。

二、明确职责，强化旅游市场秩序综合监管责任

（一）强化政府领导责任。各县区政府，开发区、北戴河新区管委是旅游市场监督管理的责任主体。要充分认识旅游市场综合整治工作的紧迫性和重要性，抓紧完善包含监管职责、法律依据、实施主体、执法主体、执法权限、监管方式等内容的旅游市场综合监管清单，及时向社会公开，自觉接受监督。建立相应的综合协调制度，组织开展旅游市场秩序联合执法检查，严厉打击各类涉旅违法行为，指定或设立统一机构，受理旅游投诉。

（二）明确相关部门监管责任。

1.市旅游文广局：依法承担规范旅游服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的职责，依法对旅游景区文物、文化市场经营秩序实施监管。负责旅游市场监管的综合协调工作，依法查处旅行社、导游组织“不合理低价游”等违法行为，严把A级景区和星级酒店评定、复核关，维护评定结果的权威性；依法查处景区及周边娱乐场所经营低级庸俗文化娱乐活动等违法行为。负责受理旅行社、导游、星级宾馆和A级景区服务质量、旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面投诉举报，对涉及其他职能部门的投诉及案件进行转办。

2.市公安局：依法承担维护旅游市场治安秩序的职责。负责停车场秩序的监督管理，严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等地侵害旅游者权益的违法犯罪行为；依法查处阻碍、妨害执行公务行为；依法查处涉旅诈骗、欺行霸市、寻衅滋事、敲诈勒索、强迫交易、打架斗殴等违法犯罪行为；依法查处在旅游景区及周边机动车道非法拦车拉客、跨越机动车道路隔离设施拉客、非法营运车辆违规停放等扰乱道路交通秩序行为，做好旅游旺季道路交通疏堵保畅工作。依法查处各部门移交的涉旅违法犯罪案件。

3.市市场监管局：依法承担旅游市场价格监管、餐饮食品安全监管、特种设备监管，维护市场正常经营秩序的职责。依法查处旅游市场中的无证照经营、虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断、商业贿赂等不正当竞争行为；依法查处餐饮服务单位经营“三无”、过期变质食品等食品安全违法行为；依法整治票务市场乱象，查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以达成垄断协议、滥用市场支配地位等价格违法行为；依法查处问题计量设备，对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察；依法打击其他涉及扰乱市场秩序行为。充分发挥“12315”等热线作用，负责受理消费者维权、价格及特种设备安全等问题的投诉举报。

4.市交通局：依法承担涉旅道路运输市场监督管理职责。规范旅游客运市场秩序，依法查处旅游市场中无证营运、异地车辆非法驻地营运、有营运证车辆违规营运、出租车拒载、司机坑骗游客等违法行为，协同查处旅行社违规租用不具备旅游运输合法手续车辆的行为；督促旅游客运企业规范车辆“导游专座”设置。负责受理交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡和旅游营运、出租车客运等方面的投诉举报。

5.市海洋渔业局：依法承担海洋旅游开发、海域综合管理等职责。依法查处渔船非法载客行为，依据《秦皇岛市海水浴场管理条例》，查处影响海水浴场秩序、游客安全和生态环境的违规行为。负责依法受理海水浴场、海域使用等方面的投诉举报。

6.市民宗局：依法承担涉旅宗教场所的监督管理职责。依法查处假冒宗教教职人员进行宗教活动，在宗教活动场所诱导游客和信教群众高价烧香、从事抽签卜卦等借教敛财行为。

7.市城管执法局：依法承担市容环卫监督管理职责。依法查处个体和流动商贩无证兜售行为，非法占道经营行为，以及在公共场所散发、涂写、张贴旅游产品宣传广告等行为。负责受理对个体流通摊贩、环境卫生等问题的投诉举报。

8.市税务局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理职责。依法查处从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为。负责受理税务违法行为的投诉举报。

9.市外事商务局：依法承担会同有关部门做好旅游外宣工作职责。负责受理大型商场、超市、便民市场等商贸领域的投诉举报。

10.市生态环境局：依法承担对景区内外、旅游沿线生态保护污染防治及污染物排放情况实施监管的职责。依法查处违法排污和偷排偷放等行为，加强噪声污染防治。依法受理排污、噪音等环保问题的投诉举报。

11.市应急管理局：依法承担全市安全生产综合监督管理职责。指导旅游行业主管部门开展安全生产及涉旅突发事件应急救援工作，依法组织开展涉旅安全生产事故调查处理工作。

12.市委网信办：依法承担旅游市场舆论、信息监督管理职责。负责网上涉旅舆情搜集、研判，指导相关县区和部门妥善处置涉旅网上突发舆情事件，依法查处属地内违规网站和账号。

13.市发改委：依法承担制定景区门票价格等监督管理职责。协同规范景区票务市场乱象。

14.市卫健委：依法承担涉旅宾馆、饭店和景区住宿卫生情况的监督管理职责。依法查处无卫生许可证经营旅游住宿业务行为和“一块抹布擦所有”等卫生乱象，做好公共卫生事件的应急处置。负责受理医疗卫生投诉举报。

15.市体育局：依法承担对滑雪、游泳、潜水、攀岩等高危险性体育项目的监督管理职责。依法查处违反体育活动准入条件和行业标准事项行为。负责受理高危险性体育项目的投诉举报。

（三）落实旅游主体责任。旅游企业依法主动规范经营服务行为，承担安全生产第一责任，积极践行“游客为本、服务至诚”的核心价值理念，自觉抵制各类不正当竞争行为，建立企业、部门和岗位三级质量规范管理体系，不断提升服务质量，共同营造诚信服务、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。

三、健全完善旅游市场监管机制

（一）完善“1+3+N”的旅游综合监管体制。各县区、管委要整合旅游执法机构力量，不断完善以旅游文化市场执法机构和旅游警察、工商旅游分局、旅游巡回法庭的“1+3”综合监管模式为基础，市场监管、公安、交通、税务、海洋和渔业、民宗、网信等相关部门各司其职的旅游市场综合执法体系，组织开展联合执法检查。（责任单位：各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

（二）完善旅游市场综合监管联席会议制度。旅游市场综合监管联席会议，由各级旅游工作领导小组办公室负责召集，本级旅游工作领导小组相关成员单位或下级地方政府分管负责人参加，根据工作需要适时召开。会议主要内容为：听取各县区落实属地监管主体责任、市有关部门履行综合监管职责情况汇报，部署旅游市场综合监管重大事项，协调解决重大涉旅涉稳突发公共事件，督促下级政府和涉旅部门切实履行旅游市场综合监管职责。（责任单位：市旅游文广局、市公安局、市市场监管局、市交通局、市委网信办等旅游市场秩序监管部门，各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

（三）完善旅游市场诚信体系建设。完善旅游行业信用信息公示和失信惩戒制度，按照《秦皇岛市旅游行业诚信体系建设方案》，将行业监管、日常检查和旅游投诉中发现的旅游经营服务不良信息，纳入诚信监管评分指标，每季度末发布旅游红黄黑榜，并依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员不良信息记录，使旅游失信行为人付出巨大代价，形成“谁守信、谁受益，谁失信、谁受损”的良性经营氛围。（责任单位：市旅游文广局、市市场监管局，各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

（四）完善旅游市场联合办案机制。完善涉旅违法违规案件移送转办、协查协办制度，各部门对执法检查中发现的违法线索，应及时立案处理；不在本部门职责范围的，应移送相关部门处理；涉及多个部门的重大旅游案件，采取联合办案、协同取证等方式，共同研究处置，确保案件处理的公正性和及时性。对于社会反响强烈、舆论关注度高的涉旅案件，各部门要周密协同、迅速处置、统一口径、正面应对。（责任单位：市旅游文广局、市公安局、市市场监管局、市交通局、市税务局）

（五）完善旅游投诉快速反应机制。完善旅游协调指挥承办网络，实现与国家旅游投诉热线12301和秦皇岛市长热线12345的融合对接，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，完善交办、转办、督办、反馈、通报等运行机制，针对旅游旺季重点投诉，要第一时间与反映人见面，确保游客对投诉问题解决的满意度，维护我市旅游形象。对上级交办和领导批示的案件实行挂牌督办，定期汇总办结情况，对存在推诿扯皮、推延不办或问题整治不彻底的将予以通报。（责任单位：各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

（六）完善旅游纠纷联动调处机制。强化旅游纠纷调处沟通衔接工作，在旅游景区、旅游购物市场等重点区域设立旅游消费服务调解场所、旅游巡回法庭，充分发挥市场监管、法院等机构的职能优势，做好民事调解与司法裁决的有效衔接，形成沟通互谅、投诉调解、司法仲裁的联动处置网络，保护旅游经营者和旅游消费者的合法权益。（责任单位：各县区政府，开发区、北戴河新区管委，市旅游文广局、市市场监管局、市法院）

（七）完善网上涉旅舆情监测机制。各级涉旅部门要与市委网信办等舆情监控部门建立信息共享机制，开展网上舆情监控工作，掌握旅游社情民意，引导旅游公众舆论，处理旅游突发事件，增强旅游监督的有效性。做好重大事件反馈、旅游舆情定期分析、旅游负面信息监控等工作，建立预警机制，发现舆论苗头，快速反应，第一时间相互沟通，及时处置，做到防患于未然，维护良好的旅游整体发展环境。（责任单位：各县区政府，开发区、北戴河新区管委，市委网信办、市旅游文广局）

（八）完善旅游咨询服务机制。强化咨询服务功能，在秦皇岛火车站、山海关火车站、北戴河火车站和高速公路北戴河出口、秦皇岛西出口、秦皇岛北出口、秦皇岛东出口、山海关孟姜出口设立“青年志愿者旅游咨询服务站”，在全市3A级以上景区设立旅游咨询服务中心，为外地来秦游客提供旅游咨询和相关便民服务，发放《导游地图》《秦皇岛旅游景区指南》等宣传资料。（责任单位：团市委、市旅游文广局，各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

（九）完善旅游安全监管体系建设。大力推进旅游行业安全标准化建设，完善旅游安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，加强旅游安全基础设施建设，强化旅游安全教育培训和突发事件应急演练工作，加大对涉旅场所安全、旅游交通安全、旅游设施安全、旅游消防安全、旅游餐饮卫生安全、旅游商品安全、旅游游览安全、旅游治安安全和防范突发自然灾害等方面的保障工作力度，坚决防范和有效遏制各类事故尤其是重特大事故的发生，确保旅游接待安全有序。（责任单位：市旅游文广局、市应急管理局、市公安局、市交通局、市市场监管局、市海洋渔业局、市体育局、市卫健委、市气象局等旅游市场秩序监管部门，各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

（十）完善涉旅数据信息报送机制。建全完善我市旅游统计核算体系，强化旅游统计数据的收集、分析和研究工作，旅游市场综合监管联席会议成员单位要定期报送涉旅数据和信息，旅游旺季期间，公安、交通等部门每天要将全市入住旅客及通过飞机、火车、高速公路、长途客运等方式来秦旅客人次等数据报送市旅游工作领导小组办公室。（责任单位：市旅游文广局、市公安局、市交通局，各县区政府，开发区、北戴河新区管委）

四、强化组织保障力量

（一）加强基础保障。要做好旅游执法经费保障工作。积极利用旅游大数据，开展旅游市场舆情监测分析，统计分析旅游投诉举报案件数据，为做好市场综合监管提供依据。加强部门间信息沟通，互通工作信息，实现违法违规查处信息共享，保证旅游市场综合监管的综合协调、联合执法、投诉分类处理落到实处。

（二）开展人员培训。各县区政府，开发区、北戴河新区管委，各有关部门要明确负责旅游市场秩序综合监管的人员，加强业务和执法培训，及时动态更新。所有旅游市场综合执法人员必须经培训取得行政执法证后方可上岗。

（三）强化考核问责。各县区政府，开发区、北戴河新区管委要将旅游市场秩序整治工作纳入政府工作考核。建立涉旅重大处罚决定合法性审查机制，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要进行督办问责。建立旅游市场综合监管过程记录制度，对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位及人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。