秦皇岛市人民政府办公室关于印发《秦皇岛市进一步优化政务服务便民热线实施方案》的通知

各县、区人民政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，市政府有关部门：

《秦皇岛市进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

秦皇岛市人民政府办公室

2021年9月10日

秦皇岛市进一步优化政务服务

便民热线实施方案

为深入贯彻落实国家和省关于畅通政府与企业群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府的决策部署，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河北省人民政府办公厅关于印发河北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（冀政办字〔2021〕20号）要求，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及省委九届十一次、十二次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以“12345”一个号码服务企业和群众为目标，推动全市各类非应急性政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年底前，对我市自行设立的政务服务便民热线，以及国家和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，分类有序并入“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），实现一个号码全域全天候全周期服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。

坚持为民为企、强化治理。以及时解决群众和企业所急所忧所思所盼为出发点和落脚点，不断突出热线纾解社会问题、维护社会稳定、强化社会治理重要作用，扎实办好为民为企实事，打造社会和谐的“稳定器”。

坚持分类施策、归并优化。采用整体并入、双号并行、设分中心三种方式，分类分级归并优化政务服务便民热线，做到统一号码、统一标识、统一全天候在线服务。

坚持各司其职、协同高效。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。各县区、各部门遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”原则，办理交办任务，形成统一接听、按责转办、限时办结、专业督办的高效协同机制。

坚持创新平台、优化服务。最大限度减少人工服务，全面推行12345热线自助化办理、自动化应答，健全完善热线运行系统平台，实现全流程网络化、数字化、智能化运转和京津冀跨地区通办。加强服务专业化、队伍正规化建设，提升协同服务能力和综合管理水平。

二、重点任务及时间安排

（一）夯实热线归并基础。

1.统一热线名称。按照国家和省有关要求，我市“12345政府服务热线”更名为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，使用全省统一的12345热线标识，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现“有事必答、有求必应”。（牵头部门：市审批局，完成时限：已完成） 

2.加大归并力度。贯彻落实国家、省12345热线归并要求，结合我市工作实际，确定秦皇岛市12345热线归并清单（以下简称归并清单），各级各部门设立的各类为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集等的政务服务便民热线电话（含移动电话号码），全部取消号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，根据话务量大小、社会知晓度高低等指标综合考量，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。热线号码在我市已经取消的，原则上不再恢复。限期归并不到位的，财政不再给予保障。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、原热线承担部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月〕

3.明确归并方式。涉及热线归并工作的各县区、各部门，于9月底前向市热线办主动准确提供本地区本部门归并热线的号码、功能、人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力、主管领导、联系人员等基本信息以及对接归并优化意见。各有关单位9月底前归集热线资源形成具体归并优化方案，明确归并范围、责任、方法、路径、时限、保障等，经市政府研究决策同意后启动实施。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、原热线承担部门、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月 〕

（二）分类归并各类热线 。

4.整体并入。对列入整体并入清单的各级各类政务服务便民热线，直接取消号码和座席，将现有话务人员、设备、经费等并入12345热线统一管理。市热线办具体指导协调各条热线有序进行归并优化。市政府督查室负责对归并优化工作全程进行督查。各县区政府、各有关部门是归并优化的责任主体，负责做好编制、人员、职责、经费、系统、设施设备的衔接安排和过渡期间业务保障，力争9月底前全部归并优化到位。归并优化后，自10月1日起，对于取消的热线号码设置3个月的过渡期，期间暂时保留热线号码，实行双号接听，设置过渡期间语音提示。自2022年1月1日起，注销原热线号码，市民拨打时统一接入12345 （具体要求详见附件3）。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市政府督查室、市财政局、市人社局、市机关事务管理局，原热线承办部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会。完成时限：2021年9月〕

5.双号并行。根据归并清单中列入双号并行目录的热线。保留热线号码的，将座席并入市12345热线统一管理。同时建立本行业专家选派和管理长效机制，确保服务水平不因归并工作而下滑；暂时在原单位保留话务座席的，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务 （具体要求详见附件3）。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市财政局、市人社局、市机关事务局、原热线承办部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年10月〕

6.设分中心。对列入设分中心清单的各级各类政务服务便民热线，保留热线号码与话务座席，于10月底前以分中心形式归并到12345热线，建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。将分中心热线纳入全市12345热线考核督办体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。对于市民来电，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理（具体要求详见附件3）。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，市有关部门，完成时限：2021年10月〕

7.归并优化受理渠道。市有关部门设立的政务服务网站、APP、微信、微博中的咨询、投诉等版块功能（供水供电、供暖供气等公共服务类、交警交通等直接服务民生类的除外），原则上10月31日前实现一般性群众咨询事项跳转至热线平台，真正实现“一号响应”，集约、规范、便捷、高效办理群众合理诉求。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年10月〕 

8.建立归并长效机制。归并优化工作完成后，我市只保留市级12345热线，原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。逐步建立市12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的电话转接联动机制。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市公安局、市应急管理局、市卫健委、市国资委、市城管执法局，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，国网秦皇岛供电公司等水、电、气、热公服企业，完成时限：2021年10月〕 

（三）优化热线运行机制。 

9.健全责任机制。建立健全政务服务便民热线统筹协调责任机制。

（1）市政务服务办负责热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，与党群、检察院、法院、司法行政、信访、综治等部门联动协调，共同保障我市热线归并工作顺利开展；协调推进非地方管理的垂管单位，驻秦央企、部队及铁路等权责范围内的事项对接；协同推进京津冀热线一体化发展，与省联席会议办公室沟通联动；建立统筹协调、信息共享、安全保障、督办问责、知识库更新维护和经费保障等各项工作机制。

（2）市热线办作为全市12345热线管理机构，负责热线平台规划建设和运行管理，建立完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。市热线受理中心负责直接受理、分类处理、跟踪回访群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（3）各级各有关部门负责本行业、本领域专业知识库开放共享、设备经费划转、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理、回复等工作。各县区政府办公室负责本区域12345热线管理工作，协调督导本区域有关部门进行处办回复，并明确热线管理运行机构，于方案下发后一个月内予以落实并上报。各级政府督查部门负责对本区域热线归并优化工作及重点办件等进行督查督办。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市政府督查室、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月〕 

10.明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众生产生活中非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的咨询求助、投诉举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市热线办牵头会同各有关部门结合自身职责和热线事项，及时出台12345热线受理及不受理清单，经市政府审核后发布并实施动态管理。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月〕 

11.优化工作流程。12345热线要依法依规完善事项受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。对建议意见类事项，由12345热线定期归集整理分析，形成数据分析和决策建议专报，报送本级党委政府和相关职能部门；对于属于京津冀协同办理的事项，由12345热线按照属地负责要求做好承接、转交或上报工作。〔牵头部门：市热线办，责任部门：市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年12月〕 

12.加强跟踪评价。建立12345热线工作满意度评价机制，引导服务对象对受理服务和办理情况进行满意度评价。其中对于首次评价为不满意的事项，确属办理质量问题的应发回承办单位重点跟踪、限时重办。承办单位应严格依照法律法规和职责职能对事项进行分类处置，特别是对已依法依规办理，但受政策法规、职能限制等客观条件限制，以及服务对象期望过高等原因导致不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向服务对象进行说明。承办单位重办后提交办理结果，进行第二次满意度评价，对于满意度评价仍为不满意的事项，12345热线通过人工方式回访诉求人，征询不满意原因，并视情列入重点难点热点督查事项清单进行销号管理。〔牵头部门：市热线办、市有关部门，责任部门：各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月〕 

13.实施全量督办。完善落实12345热线监督机制，对全部转办件进行智能化亮灯预警和督办问效，正常办理办结件绿灯过检，临期件和首次评价不满意件亮黄灯提醒，超期和二次评价不满意件红灯督办。12345热线利用业务系统对黄灯办件进行提示跟踪督办。各级政府督查室负责依照《政府督查条例》有关要求，对市领导批示或交办事项、集中投诉举报的热点难点事项、红灯报警事项等开展督查、对整改情况进行核查，并依照督察情况和情节轻重进行督查通报、约谈提醒，情节严重造成不良影响的，依法依规移送纪检监察机关处理。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市政府督查室、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月〕 

14.狠抓考核检查。利用大数据手段对热线受理中心服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设情况等进行考核，并定期通报考核结果。各县区热线主管部门要切实履行管理责任，抓好本区域热线承办事项的质量管理、督促检查和监督考核工作。〔牵头部门：市热线办，责任部门：市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：持续推进〕 

（四）加强服务能力建设。

15.建设功能完善的热线平台。依托一体化在线政务服务平台建设热线统一门户、协同管理、业务办理、数据共享四大平台。建立集网站、掌上客户端等为一体的热线门户平台，统一展示发布热线信息、受理各方诉求、提供在线查询、智能应答等服务。建设具备部门管理、业务跟踪、智能分析、服务联动、效能监管等功能的自动化协同管理平台，以及覆盖市、县、乡三级承办单位，实现热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程闭环管理的业务办理平台。依托热线数据共享平台加强信息归集应用，根据省12345热线信息共享规则完成与省级平台的对接，实现市级热线向省级热线实时推送受理信息、工单信息等全量数据。各热线分中心要加快推进自用系统与12345热线互联互通和信息共享，原则上应于9月底前实现全量数据对接、全部信息共享，专网系统要向12345热线开放查询权限。各县区、各有关部门要主动制定系统归并优化对接方案，与市热线办做好协调沟通。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年9月〕 

16.加强信息安全应用。落实12345热线信息安全责任，加强系统查询、信息共享的安全监管，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。各级12345热线管理和承办部门要制定相关制度和准则，配备安全管理人员，加强人员安全教育培训，通过登录认证、权限管理、签订保密协议等措施，保护来电人个人信息；根据业务和信息敏感度，定义信息安全边界区域，制定安全策略和安全级别；采用身份鉴别、参数加密、数据完整性验证等手段，对数据库服务器中的数据进行保护。要强化热线大数据资源的统筹应用，加强分析研判，为部门履职尽责、信用奖惩、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：持续推进〕 

17.提升热线服务承载力。依照国家《GB/T33358-2016政府热线服务规范》及24小时接通率不低于95%的工作要求，聘请权威机构，科学合理地提出我市12345热线扩容工程可行性研究报告。经市政府审核批准后，由市政务服务办牵头，市财政局、市热线办、市机关事务局等部门配合，组织实施。以归并优化各县区各部门政务服务便民热线资源为抓手，根据服务需求和归并需要实施热线扩容工程，结合实际扩充场地面积、增加管理人员、话务人员和话务座席，最大限度降低重复投入、实现资源有效利用，并留足空间线路人员拓展余量。市财政局和市机关事务局负责做好工作经费和办公场地的核实调配工作。各县区可专门设置本级热线协调督转机构，配备正式人员和专业场地设备。各县区各有关部门要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。各级热线管理机构和承办部门要注重加强对热线工作人员的政策和业务培训，热线受理中心科学建立热线工作人员薪酬调整激励机制，提高话务服务专业化水平，降低管理成本，提升服务效率质量。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年10月〕 

18.建设全市统一热线知识库。建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市12345热线标准化知识库系统，设置信息分类管理、审核发布、智能搜索、查无纠错、部门信息报送维护、统计分析等实用功能。出台知识库建设运行规范，明确知识库信息数据归集采集使用管理维护标准。加大知识采集力度，凡各级行政机关、事业单位和公共服务企业应主动公开的非涉密信息，包括现行政策法规、办事指南、热点问答、业务解读等内容，依照采集标准，于11月30日前全量汇聚到12345热线知识库。建立完善知识库管理和维护机制，12345热线负责依照信息内容、行业划分、查询热度等进行分类管理，各县区、各部门负责本行业本部门信息报送、维护工作，并根据政策变化、新增业务及服务对象新诉求，第一时间做好知识库内容更新。对于因更新不及时导致解答错误，产生不满意评价或有效投诉的，由业务主管部门承担直接责任。加强知识库运用，12345热线根据各县区、各部门对热点问题的答复口径，做好服务对象咨询、诉求的直接解答工作。逐步推进人工智能技术运用，实现自助查询、智能应答。〔牵头部门：市审批局（市政务服务办），责任部门：市热线办、市有关部门，各县、区政府，秦皇岛开发区、北戴河新区管委会，完成时限：2021年11月〕 

三、保障措施 

（一）强化组织领导。市、县区政府办公室负责统筹协调本地政务服务便民热线优化工作。各级热线管理部门要切实发挥职能作用，制定具体的工作实施方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合。各县区、各有关部门要高度重视、迅速行动，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容，列入重要议事日程，加强政策支持和配合衔接，成立热线归并及业务管理办理工作专班，主要负责同志要专题研究部署，分管负责同志要亲自协调、督促和落实，明确专人做好归并对接、跟进落实、承办回访、知识库维护等相关工作，确保各项工作任务落到实处。

（二）强化保障支撑。市热线办要结合实际修改完善秦皇岛市12345政务服务便民热线管理办法，规范细化运行、管理、服务等各项工作。各级财政部门要加大对政务服务便民热线工作的支持力度，将12345热线平台建设及日常运维管理经费纳入同级财政预算予以保障。各级编制部门要全力保障各级热线管理办理部门的机构编制需求，依照权责清单明晰各部门在热线归并建设运行中的具体责任。各县区、各有关部门要利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业群众使用12345热线，不断提高热线知晓度，扩大热线影响力。

（三）强化考核督导。将推进12345热线归并优化工作纳入“放管服”改革考核，采用诉求跟踪、实地督导、定期通报等多种方式，对推进滞后的县区和部门进行督促督办和问责通报。市热线办将12345热线办理情况纳入政务服务考核和信用管理范畴，建立热线服务能力评估机制，定期开展评估，对承办单位问题解决率、企业群众满意率等指标进行综合分析评价，强化履职尽责。

附件：1.秦皇岛市12345热线归并清单

2.秦皇岛市12345热线归并优化职责清单

3.秦皇岛市12345热线归并工作具体要求

附件1

秦皇岛市12345热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

附件2

附件3

秦皇岛市12345热线归并工作具体要求

1. 整体并入

   市科技局（12396）、市通信办（12300）、市民政局（12349）、市资源规划局（12336）、市外事商务局（12312）、市旅游文广局（12301）、市卫健委（12356）、市消防救援支队（96119）、市应急管理局（市地震局12322）及设立各类政务服务便民热线电话的各级各有关部门按以下要求认真梳理、汇总相关材料并进行反馈。

   （一）明确对外承诺的受理范围、办理标准及时限。

   （二）明确承办标准、运行流程等管理体系。

   （三）明确知识库与热线系统互联共享渠道及更新维护机制。

   （四）做好以上准备工作后，明确整体并入热线的时间。

2. 双号并行

   （一）保留号码，取消座席。

   市农业农村局（12316）、市卫健委（12320）按以下要求认真梳理、汇总相关材料并进行反馈。

   1.明确对外承诺的受理范围、办理标准及时限。

   2.明确承办标准、运行流程等管理体系。

   3.明确知识库与热线系统互联共享渠道及更新维护机制。

   4.做好以上准备工作后，明确取消座席双号并行的时间。

   （二）保留号码，保留座席。

   市公积金中心（12329）、市司法局（12348）、市人社局（12333）、市生态环境局（12369）、市城管执法局（12319）、市交通运输局（12328）、市旅游文广局（12318）、市应急管理局（12350）、市市场监管局（12315）、市医保局（12393）、市农业农村局（市乡村振兴局12317）、市残联（12385）按以下要求认真梳理、汇总相关材料并进行反馈。

   1.明确对外承诺的受理范围、办理标准及时限。

   2.明确承办标准、运行流程、电话转接机制等管理体系。

   3.明确知识库与热线系统互联共享渠道及更新维护机制。

   4.做好以上准备工作后，明确双号并行的时间。

3. 设分中心

   秦皇岛海关（12360）、市烟草专卖局（12313）、市公安局（12367），按以下要求认真梳理、汇总相关材料并进行反馈。(由于12305和12366热线座席均设立在省级部门，不符合在我市设分中心的归并要求）

   （一）明确对外承诺的受理范围、办理标准及时限。

   （二）明确承办标准、运行流程、电话转接机制等管理体系。

   （三）明确专业知识库与热线系统互联共享渠道及更新维护机制。

   （四）按照国家要求与热线建立互联互通、电话转接机制的时间。

   以上情况请各单位于文件印发后7个工作日内将电子版及加盖公章的扫描件发送至电子邮箱：hwglb12345@163.com（hwglb为“话务管理部”拼音小写首字母）。

   联系人：曹罡   联系电话：3651969,13315681155