市公交总公司窗口工作纪实
发布时间：2016-11-17 发布机构：政务服务中心 字体：[ 大 中 小]
体裁分类：工作总结 主题分类：综合政务 文号： 索引号：188/2016-093558
从十米车厢到七尺窗口
——市公交总公司窗口工作纪实
2014年6月，为方便市民办理公交IC卡充值业务，中心按照市委市政府为民办事工作的有关要求，增设了公交IC卡充值窗口。自窗口进驻以来，两位工作人员一直按照“高效、规范、便民”的工作要求，创新工作方法，全面提升服务水平，以负责的工作态度、实干的工作作风、娴熟的业务技能，赢得了政务中心领导同事和百姓的一致好评。
在公交窗口工作的是两位来自市公交总公司的员工代宇静、刘凤志，他们曾经是公交公司的乘务员，是来自一线的劳动模范。身份的转换并没有让他们降低对服务标准的要求。他们始终认为，公共交通作为城市的窗口行业，与人民的生活和工作息息相关。作为一名公交窗口的IC卡充值员，必须恪守公司“服务为本，乘客至上，尽职尽责，奉献真情”的服务宗旨，立足岗位做奉献，用热心、诚心和爱心服务于每位乘客，用最真诚、文明、优质的服务博得广大乘客的认可。他们是这样想的，也是这样于点点滴滴中认真兑现的。
六心服务 彰显优质
代宇静和刘凤志在工作中想百姓之所想、急百姓之所急、帮百姓之所需，自创了六心服务，即：责任心、虚心、耐心、爱心、恒心、进取心。对于这六心，两位充值员给予了这样的解释：工作中要有责任心，确保办理的每一单业务都准确无误，减少群众不必要的麻烦，避免不必要的损失；工作中要虚心，公交IC卡充值窗口是政务中心的新业务，经验不足，要通过政务大讲堂、信息通报等途径学习兄弟窗口的先进经验，取长补短，不断进步；工作中要有耐心，对每一位办理业务的群众都要热情接待，耐心解答询问；工作中要有爱心，对待群众就如同自己的亲人，杜绝“生冷硬横”等服务禁语，要用微笑和暖语让百姓有回家一般的感觉；工作中要有恒心，要立足本岗、持之以恒，领导在与不在一个样，检查与不检查一个样，做到始终如一、表里如一；工作中要有进取心，我们在本单位是标兵，在中心我们仍然要争上游、创佳绩，要有后来者居上的劲头和勇气。
每个人站在生活的不同角度，其人生价值就有所不同。代宇静、刘凤志两位同志这样自觉自愿地尽一切可能为群众提供优质服务，也正是在服务的过程中默默实现了自己的人生价值。
用力用心 称职优秀
代宇静和刘凤志两位同志在从事乘务员工作时就始终牢记“用力去做只能称职，用心去做才能优秀。”她们把这种良好的工作理念带到了公交窗口。她们用真实的笑脸面对每一位办事群众，有真情实感的把办事群众当成自己的亲人或朋友。代宇静曾经说过：“当我们的亲人或朋友来办理业务时，我们肯定会全心全意为他们办理。如缺少相关证件也会特别详细、不厌其烦的告知。如果我们对待每一位办事群众都能像亲人一样，乘客们就会感到方便就会满意。”简简单单几句话说来容易，但是需要两位充值员付出更多的辛苦。
公交公司开展70岁以上老人免费乘车以来，前来窗口办理老年卡业务的老年人日益增多。由于老年卡办理需要相关的手续，而且老年人的记忆较差，行动又多为不便。经常会有手续不齐全等等这样或那样的问题。她们会用亲切的话语对待每位老年乘客，详细的为每位老年人解释办理须知。一次一位80多岁的老大爷来办理老人免费乘车卡，当代宇静检查需要的证件时发现缺少老年优待证，而办卡原则要求必须三证齐全方可办理。看着老大爷汗流浃背的样子，代宇静觉得特别不忍告知大爷，但是原则还需要坚持。她只能特别不好意思的说“大爷，您看大热天的还得麻烦您再跑一趟。您的老年优待证忘记带过来了。”大爷说：“我没有优待证呀！”她告诉大爷可以去居委会或老龄委办理，其他证件都携带齐全，下次一并带来很快就可以办理完成。大爷高兴的说“姑娘啊，就你们这态度我还有什么理由说不呢？我现在就回去办理！”大爷说去其他地方办事，也有证件不全的时候，工作人员并没有详细告知，结果往返了好多回，如果都能像公交窗口这样为别人着想，得少跑多少冤枉路？！大爷的话点醒了代宇静，她觉得身为政务服务中心的服务人员或许多看一眼、多说一句就能为大家提供很多方便。这件事让她和刘凤志在工作中更加细心了，宁可自己多说几句话也要让乘客少走几步路。
代宇静和刘凤志就是这样，按照“笑迎天下客，满意在我家”的服务宗旨，对群众在业务上的疑惑和不理解，运用语言艺术，在不违背工作原则的前提下站在群众角度换位思考，用热心、耐心、细心、恒心给予详细的解答，让群众满意而归。
提升提炼 诠释完美
IC卡充值是一件单调、枯燥的工作，但是她们注重提高自身素质和业务水平，深刻领会忠诚党、热爱党的重要内涵，认真思考爱岗敬业的深刻含义，深刻理解贯彻便民利企、服务群众的重要现实意义。把这项简单的工作做到了尽善尽美。
工作中为了赢得广大乘客的理解和信赖，她们潜心研究乘客心理，认真学习《乘客心理学》等相关知识，刻苦钻研业务知识，努力掌握语言技巧，始终坚持用微笑迎送每一位前来办理业务的乘客。始终坚持用亲民礼貌的语言解答前来窗口办事的每一位群众，始终坚持用细致周到的服务对待每一位访客。这一切不是刻板的做作，而是她们发自内心的行为习惯。
她们热爱自己岗位，把工作的地点当成了自己的家，每天都把柜台内外打扫的干干净净，每天都坚持早来晚走，打扫卫生，用干净、舒适的环境来迎接每一位办事群众，整洁的环境也为每位前来办理业务的办事群众带来一份好的心情。
她们为提升便民服务质量，针对老年人行动不便的特点，通过向总公司申请，将老年卡办理时限由3个工作日缩短为及时办理，避免70岁以上老年人再次往返取卡，真正从现实中体现了中心的便民服务。
就这样，从十米车厢到七尺政务窗口，工作环境变了，但是两位同志热忱为人民服务的心没有变，她们不仅仅代表一个企业的形象，还代表着政府政务服务中心的形象。