市商务局窗口工作纪实
发布时间：2016-11-18 发布机构：政务服务中心 字体：[ 大 中 小]
体裁分类：工作总结 主题分类：综合政务 文号： 索引号：188/2016-101704
市商务局窗口首席代表李敏
尽职履责 敬业奉献 虔诚之心服务企业
李敏同志自2009年担任商务局窗口首席代表以来，始终秉承“心系群众，服务至上”的服务理念，带领窗口以“程序最简、审批最快、服务最优”为目标，全力打造廉洁、勤政、务实、高效的窗口服务新形象，业务按时办结率100%、群众满意率100%，先后被市委市政府评为“优化发展环境先进窗口”、被中心评为机关标准化建设暨政务服务“对标”活动先进窗口、“全市政务服务系统信息工作先进单位”，连续获得“市直优质服务先进窗口、红旗窗口、先进处室等荣誉，被市商务局党委树为全局上下学习的标杆、优质服务的典范。
一、恪尽职守，爱岗敬业作表率
李敏同志担任窗口首席代表近八年，坚守“打铁还需自身硬”的道理，当好同志们的表率。始终以向善、向好、向前为己任，时刻牢记自己的职责，牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，严于律己，以身作则，深入细致地做好管理和服务工作，亲近同志和百姓，让同志们工作心情愉快，让群众办事顺畅。在窗口树立了爱岗敬业、奋发有为、开拓创新的工作作风，真正发挥了自觉遵守工作纪律、廉洁自律、为民服务的表率作用。
特别是在提前淘汰黄标车补贴工作中，因补贴时限延长，为确保车主切身利益，李敏同志面对工作压力大、实际操作困难等问题，不等不靠，加强与局机关、中心及相关部门沟通，积极向市政府请示汇报，制定有效措施千方百计为车主解决困难，大大方便了车主办理黄标车补贴。对情绪激动的办事群众能够做到换位思考，耐心细致做好政策咨询解释，坚持文明服务，微笑服务，甘当出气筒、灭火器，克服重重困难主动加班加点，热情周到高效为车主当场办理补贴审核手续，确保了全市黄标车补贴审核工作的顺利开展，没有发生一起投诉问题。
二、提升全员素质，带好过硬队伍
以方便企业和群众为宗旨，加强窗口工作人员思想政治学习、业务知识培训和规章制度学习，努力塑造一支业务精、素质高、廉洁自律、具有很强的凝聚力和战斗力的团队。一是采取灵活多样的教育活动激励大家热爱工作岗位，珍惜本职工作，全身心融入在工作中，力争在平凡的岗位上，做出不平凡的事业。二是树立“精品”意识。按照要干就干好，要干就干成，要干就干出精品的要求，坚持学中做、越做越好，做中学、越学越精。三是树立“小事就是大事”的观念。在接待办事群众咨询时，回答问题详尽、准确、一次性讲清办事流程或需要准备的材料；在接待情绪比较激动的人员时，客观、冷静，始终保持良好的服务形象，急群众之所急，解群众之所难，为前来办事人员多办实事、好事。四是经常性开展“假如我是来窗口办事群众”等专题讨论，促使窗口工作人员时刻做到换位思考，设身处地为群众着想。五是严格遵守各项工作纪律和廉洁纪律，注重服务细节、言行举止，始终坚持审批阳光运行，廉洁行政，确保检查暗访不出现问题。
三、积极推进窗口标准化建设，规范服务行为
开展以“讲责任、讲规范、树形象，争创为民服务优质窗口”为主题的标准化建设活动，认真落实《政务服务中心工作人员工作行为规范》《政务服务中心绩效考核办法》《政务服务中心考勤管理办法》等规定，做到上岗前有准备，上岗后有规定，离岗前有要求。窗口工作人员统一着装、戴牌上岗，做到举止规范、仪表端庄、文明礼仪、热情服务。工作中做到“四心”、“待客三声”、“四个不讲”，即接待热心、解答耐心、办件细心、服务诚心；来有迎声，问有答声，去有送声；不尊重对方的语言不讲，不友好的语言不讲，不客气的语言不讲，不耐烦的语言不讲。促使每个工作人员争创文明服务新风、争做业务办理能手、争当遵章守纪典范，营造“人人是窗口，事事是服务，处处是环境”的良好氛围。
四、优化审批流程，提高办事效率
以“程序最简、审批最快、服务最优”为目标，进一步简化程序，缩短办理时限，严格落实限时办结制度，提高行政审批效率。对来办事群众做到“八个零”服务，即受理零推脱、程序零障碍、沟通零距离、服务零条件、高效零差错、办件零积压、群众零投诉、证书零收费。做到“书面材料当场审查、即办件立等可取、承诺件提前办结”。落实“十分钟工作法”，坚持能在十分钟内办完的事项，必须当时办结，绝不拖到十分钟以后，不让群众多跑路。工作中，积极主动为中港船舶重工有限公司、山桥集团、富龙制衣、成财食品、安培建筑、美铝渤海铝业、裕罗电器（秦皇岛）有限公司等企业当场办理加工贸易审批，实现承诺件为当场即办，方便了企业加工贸易业务开展。对企业和群众急需的申办事项开辟“审批绿色通道”，只要材料齐全、符合规定，尽最大限度实现行政审批大提速。在为秦皇岛正大有限公司协调解决加工贸易批准证变更问题时，企业因合同变化不能正常办理海关通关手续，如不能尽快解决，企业将遭受重大经济损失，为此李敏同志主动向领导汇报工作特殊性及原因，在下班后开展延时服务为企业出具加工贸易变更批准证，并主动联系海关说明原因。近年来，窗口为申办加工贸易企业即时办理加工贸易审批400余件，受到企业的好评。此外，为宏启胜精密电子（秦皇岛）企业、中信戴卡股份公司、秦皇岛天业通联重工股份有限公司、秦皇岛金海食品工业有限公司、戴卡兴龙轮毂有限公司等办理机电证变更手续，多次为企业避免了货即将到港延误报关带来的重大损失，真正解决了企业的燃眉之急。
五、创新工作方法，争创满意窗口
四措并举提升服务水平。一是唱响“五步曲”打造标准化服务。对办事人员“主动热情相迎，详细询问事由，耐心讲清程序，高效快捷服务，服务现场评价”。二是创新“一、三、四”工作法深入服务企业。“一”是一句承诺为保企业渡难关，全天候为企业提供审批服务。“三”是接待企业做到“三个一”，即一张笑脸，热情为企业服务；咨询解答一次性告知；行政许可审批一次性办结。“四”是指四种服务，即主动上门服务，帮助企业解决实际困难；在企业有加急证的情况下，提供延时服务和预约服务；在法律法规调整和新政策下达的情况下，采取培训服务，使企业尽快掌握政策，及早产生经济效益，为企业赢得商机。三是开展“三比三查三看四放下”亮化窗口。比仪表，看谁的服务形象好；比卫生，看谁的岗位最整洁；比纪律，看谁的组织纪律性强。四是推行“五不让”服务制度让群众满意。不让来办事的人员受冷落，不让办理的事项积压延误，不让工作发生差错，不让影响窗口形象的言行出现，不让任何违纪违法的行为发生。窗口全体工作人员用实际行动展示了“亲民、爱民、为民”的服务新形象，真正让企业满意，让办事群众满意，让服务窗口亮起来。