开展“微笑服务”活动的通知

为进一步深化“精细化管理，标准化服务”，大力倡导文明服务，使文明服务渗透到实际工作中的每一个环节，带动全中心形成良好风尚，中心决定从即日起在全体工作人员中开展“微笑服务”活动，现将相关事宜通知如下。

一、活动范围

市政务服务中心机关各处室、各窗口全体工作人员，海港区政务服务中心机关各科室、各窗口全体工作人员，各中介和服务机构全体工作人员。

二、活动内容

（一）管理方面。机关管理人员、窗口首席代表通过微笑来实施管理，微笑面对每一位工作人员，用微笑增添信心和力量，让工作人员更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让工作人员消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；用微笑来不断传递对工作人员的尊重、信任、关怀的信息，让工作人员从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。

（二）服务方面。窗口工作人员在业务办理过程中，全程用微笑去打动服务对象，用真诚去感染服务对象，善于用微笑将友好和快乐的气氛传递给服务对象，将服务对象原本感觉枯燥乏味的办事流程转化为愉快享受温馨服务的过程，让服务对象始终感受到政务中心轻松、愉悦、温馨、富有人文气息的办事氛围。

三、活动要求

（一）尊重对方，礼貌接待。具有主人翁意识，将中心视为一个大家庭，将服务对象视为登门造访的宾客，让服务对象始终感受到宾至如归的亲切感和受尊重感。对服务对象做到“六个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。坚持使用“十句文明服务用语”即1.您好，请问您办理什么业务？2.请稍等，我马上帮您办理。3.对不起，这项工作不由我们负责，我带您去××处(室、科)办理。4.对不起，这件事情请您到×楼层××窗口办理。5.对不起，这是我们的疏忽，给您添麻烦了。6.请多提宝贵意见，以便我们改进工作。7.工作当中如有不妥的地方，请多多谅解。8.有话请讲，没关系。9.不用客气，这是我们应该做的。10.有消息马上通知您。 

（二）微笑自然，仪表端庄。微笑发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外，因此必须注意四个结合。一是微笑和眼睛的结合。眼睛是心灵之窗，只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。二是微笑和神、情的结合。“神”就是笑出自己的精神、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。三是微笑和仪态的结合。微笑配以端庄、大方、得体的仪态，就会形成完整和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。

（三）始终如一，不分亲疏。微笑服务贯穿于服务的全过程。当服务对象走近窗口时要主动招呼（业务忙时应点头示意，业务清闲时须起身相迎）；当服务对象进行咨询时，做到有问必答，耐心诚恳，简洁清楚；当为服务对象办理业务时，主动介绍相关业务并提醒服务对象相关注意事项；当服务对象在办事过程中提出有不理解或有异议的地方，也能够保持冷静，把他当成家人或好友，耐心解释，与服务对象绝不发生任何冲突。同时，工作人员应做到：领导不在场和在场一个样；陌生人与熟人一个样；外地人与本地人一个样。

（四）恰到好处，善于调控。提供微笑服务过程中，遇到具体问题时还是要灵活处理，把握好度，注意服务对象的具体情况。如：在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。由于服务对象的层次、素养、性格不同，有些服务对象难免有过激的言行；有时工作人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，工作人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服服务对象。 

四、相关措施

（一）中心成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的工作人员，对与微笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

（二）各处室、各窗口、各中介和服务机构负责人要认真组织所属工作人员召开动员会，传达中心开展“微笑服务”活动的文件精神，提高广大工作人员对开展“微笑服务”活动重要意义的认识，使全体工作人员把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。同时，对本单位的“微笑服务”活动做出细致的部署和安排。

（三）在大厅明显位置摆放整装镜，要求工作人员更换工作装后，对照镜子来调整自己的表情、服饰和发型。同时，面对整装镜，工作人员要时刻提醒自己，中心的服务理念是：“心系群众，服务百姓”。

（四）用相机、摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的工作人员的微笑拍摄下来，展示给全体工作人员，激励其他同志。各处室、各窗口开展活动的一些好做法、好经验要及时向中心督察处进行反馈，中心将对表现突出的处室和窗口适时进行通报表扬。