秦皇岛市人民政府办公厅关于印发《全市施行非警务报警与公共服务平台分流对接的实施意见》的通知
发布时间：2017-06-26 发布机构：市政府办公厅 字体：[ 大 中 小]
体裁分类：规范性文件 主题分类：综合政务 文号：秦政办字〔2017〕90号 索引号：58/2018-155319
各县、区人民政府，开发区、北戴河新区管委，市政府各部门：
《全市施行非警务报警与公共服务平台分流对接的实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2017年6月16日
全市施行非警务报警与公共服务平台分流对接的实施意见
为进一步规范和加强非警务报警与公共服务平台分流对接工作，按照《中华人民共和国人民警察法》、公安部《110接处警工作规则》、河北省人民政府办公厅《关于在全省施行非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（冀政办字[2016]62号）规定和要求，结合我市工作实际，特制定本《实施意见》。
一、主要工作目标
建立完善职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动体系，确保紧急突发警情快速有效处置，进一步提高各地各部门服务人民群众的能力和水平，实现“群众理解、舆论支持、部门配合、对接顺畅”的工作目标。
二、明确分流事项
非警务报警与公共服务平台分流对接包括以下事项：
（一）涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等求助；
（二）涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、宅基地等纠纷；
（三）涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报；
（四）涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；
（五）涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。
在第（二）项涉及的各类民事纠纷中，遇有当事人涉嫌违法犯罪，可能形成刑事、治安案（事）件的，公安机关应及时出警处置；对不符合受、立案标准的，移交有关部门处理。
三、明确受理范围
（一）公安机关受理范围
1.110、122、119（报警服务台）：受理刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火灾事故、群体性事件报警，其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；危及人身或财产安全迫切需要处置的紧急求助；对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。
（二）市长热线统一受理范围
2.12345、961890（市政府公开电话群众服务热线）：受理群众在日常生活中遇到的需要政府解决困难、问题的求助，群众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，群众对政策、政务信息的咨询。
3.12313（烟草热线）：受理烟草行政执法和涉及假烟、走私烟等事项的求助、咨询、举报、投诉。
4.12318（文化市场举报热线）：受理营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动等事项的求助、咨询、举报、投诉。
5.12319（城市管理服务热线）：受理市政管理、市容环境卫生、违章占道经营、园林绿化、道桥管理、排水、照明等事项的求助、咨询、举报、投诉。
6.12320（卫生热线）：受理突发公共卫生事件、医疗卫生服务等事项的求助、咨询、举报、投诉。
7.12331（食品药品投诉举报热线）：受理食品（含食品添加剂）在生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中有关产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。
8.12336（国土资源违法举报电话）：受理土地、矿产资源违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。
9.12338（妇女维权服务热线）：受理妇女儿童权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。
10.12348（法律热线）：受理群众有关法律问题的咨询。
11.12351（工会热线）受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。
12.12356（卫生和计划生育阳光服务热线）：受理计划生育、优生优育、无证行医等事项的求助、咨询、举报、投诉。
13.12358(价格监督举报热线)：受理操纵市场价格，不明码标价，不执行政府指导价、政府定价，不执行法定的价格干预措施、紧急措施等价格违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。
14.12365（质检热线）：受理生产领域假冒伪劣产品质量等事项的求助、咨询、举报、投诉。
15.12369（环保热线）：受理大气污染、水污染、固体废弃物污染、放射性污染源、企业噪声等事项的求助、咨询、举报、投诉。
（三）政府相关部门分别受理范围
16.120（急救中心）：受理突发性疾病患者求助、各类紧急突发事件紧急医疗救援。
17.12301（旅游咨询投诉热线）：受理旅游咨询、旅游投诉、旅游救援。
18.12315（工商部门热线）：受理工商部门职责范围内消费者对购买、使用商品或接受服务的投诉，受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商行政管理法律、法规的经营违法行为的举报。
19.12333（人力资源社会保障服务热线）：受理就业创业、社会保障、人才队伍建设、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系等事项的求助、咨询、举报、投诉。
20.12350（安全生产热线）：受理生产安全事故、重大安全生产隐患等事项的求助、咨询、举报、投诉。
21.12355（青少年服务台）：受理青少年权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。
22.12366（税务热线）：受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉。
23.12398（电力监管举报投诉热线）：受理违反国家电力监管法律法规行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。
24.95598（国家电网服务热线）：受理电力故障报修，服务质量投诉，涉电违法行为举报，用电信息查询等。
25.12316（“三农”热线）：受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信息咨询和职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。
26.12305(邮政业消费者申诉中心)：受理邮件寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售等事项的求助、咨询、举报、投诉。
27.12349（居家养老服务平台）：受理老年人居家养老服务。
28.12330（知识产权维权援助与举报投诉热线）：受理知识产权维权、商标侵权、专利侵权、假冒专利、著作权侵权等事项的求助、咨询、举报、投诉。
29.3033533（交通局运管处）：负责受理处置出租车行业乘客投诉；协助需找出租车内物品遗失；出租车行业业务咨询及征求建议和意见。
29.3033533（交通局运管处）：负责受理处置出租车行业乘客投诉；协助需找出租车内物品遗失；出租车行业业务咨询及征求建议和意见。
30.3019191（民政局救助站）：对全市范围内生活无着的流放乞讨人员临时救治、救助、管理、教育、护送和安置；并为本市遭受家暴的妇女、儿童提供临时帮助。
31.3658031（市民政局）：负责弃婴的救助、儿童收养；民办养老机构政策咨询；殡葬事务咨询。
32.8905890（春晖热线）：为用户提供供热咨询、信息查询。不达标户报修、服务投诉等供热服务。
33.3660000（水务小静热线）：负责用水方面报漏、抢修、咨询、投诉。
34.3062434/3030750（燃气维修）：负责室外破坏燃气设施或发生燃气泄漏、着火、爆炸事故；负责维修室内燃气泄漏故障。
信访局充分发挥“联席办”职能作用，及时处置信访突出问题，化解群体性事件隐患，统一设立信访热线，建立24小时值班制度。
司法局充分发挥司法所和人民调解委员会作用，对社会矛盾纠纷进行调解，统一设立人民调解热线，建立24小时值班制度。
其他公共服务平台负责职权范围内有关事项的求助、咨询、举报、投诉。
政府职能部门未设立公共服务平台的，相关事项的求助、咨询、举报、投诉由本部门指定受理机构并在媒体、政府网站公开对外受理电话。
针对开门开锁、扶助救助、法律援助，以及专业性要求较高的各类非紧急求助，相关部门要积极探索、充分发挥各类志愿参与社会联动服务的公益组织作用，进一步创新治理理念、整合拓宽资源、统一规范管理，探索建立“责、权、利”相统一的社会化公共服务体系，确保人民群众非警务报警与非紧急求助得到及时、有效处置。
四、保障公共服务平台顺畅运行
各有关部门要加快推动110报警服务台与公共服务平台的对接联动。110报警服务台接到非警务报警电话，应告知报警群众负责该事项的公共服务热线电话或职能部门受理电话，请报警群众拨打公共服务热线电话或向有关职能部门反映，紧急情况110报警服务台要及时通报有关职能部门。各部门及公共服务平台要强化服务意识，勇于担当、主动作为，健全服务机制，加强应急队伍、装备配备建设，完善全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度，各单位对110报警服务台的情况通报，在责任明晰的情况下，须立即受理，及时处置，杜绝推诿扯皮等问题。12345、961890市政府公开电话群众服务热线对接到的各类求助、咨询、举报、投诉事项，能即时答复的要立即答复，不能即时答复的，转交有关职能部门办理。公共服务平台热线电话，要严格落实首接首办责任制，确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。供水、供电、供气、供暖、急救等与群众生活关系密切，具有应急抢险、救援救助职能的部门和单位，要建立24小时值班备勤和工作运行制度，强化应急管理，确保及时出动、快速处置。
五、强化组织领导
（一）加强组织领导。各部门要提高认识，切实增强做好非警务报警与公共服务平台分流对接工作的责任感和紧迫感，明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，推进分流对接尽快运转起来，为群众提供更加便捷高效的服务。
（二）加强监督检查。各有关部门要结合机关作风整顿，建立监督、检查、问责机制，开展常态监督检查，对不作为、乱作为造成严重后果的，依法依纪严肃追究相关人员责任。
（三）必须坚持“爱民、为民”的基本原则，必须要坚决杜绝推诿扯皮的现象，必须要争取群众和舆论的支持，必须要密切与政府职能部门的沟通配合，必须要强化责任监督和追究倒查。对通知中所列的公共服务平台热线以及其他与110报警密切相关的电话，是否开通、是否24小时值守、是否能够及时答复等情况以及是否建立全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈和首接首办责任制等制度。
（四）加强宣传引导。充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台，广泛宣传非警务报警与公共服务平台分流对接的重要意义，让广大群众知晓110报警服务台与其他公共服务平台的职能分工，引导群众正确选择反映渠道，凝聚社会共识，取得社会支持。